Reklamace na “X-tou“, aneb jak jsem se stal spotřebitelem „spotřebního zboží“.

Co dělat, když vám přijde emailem zpráva s vyjádřením technika reklamačního oddělení, kde se dozvíte, že na reklamované zboží se nevztahují záruční podmínky a zboží vám bude neopravené vráceno, ......

.....................popřípadě budete muset uhradit opravu, která je mimo vaší záruku a o kterou vlastně ve chvíli kdy čtete tuto zprávu, přicházíte??? Odpověď není sprostá, ale prostá……………

Abych řekl pravdu, mám určitý problém s tím, že nedokážu brát své věci pouze jako spotřební zboží a mám k ni tak trochu osobní vztah. Není přece lehké věci získávat? Vím, že jsou to pouze věci, ale to přece nemusí být důvod, proč si jich nevážit a nemít k nim jakýsi osobní vztah. A protože já takový vztah k svým věcem mám, nerad o ně přicházím. Nejsem naivní dítě, které by mělo zkreslenou představu o reálném životě. Vím, že žádná věc není na věky. Všechny věci, které používáme v našem životě, jednou díky svému opotřebení nebo prostě kvůli svému staří odejdou do „věčných lovišť“ a přijde čas pro adekvátní náhradu. Je to jednoduché a neoddiskutovatelné. Ale co, když ještě jejich čas neměl ještě nastat a jsou stále v záruční době??? REKLAMACE. Jednoduchá, jednoslovní odpověď.

Když jsem před lety prvně reklamoval svůj rok a půl starý laptop, absolutně jsem nečekal, jak velký to může být problém. Po roce a půl bez problémového chodu laptopu, jednoho krásného zajiskřilo s koncovky napájecího adaptéru a můj laptop “umřel”. Neváhal jsem a hned druhý den jsem donesl laptop do prodejny na záruční servis. Jelikož nejsem obyčejný uživatel a v oblasti hardware a softwaru mám mnohaleté zkušenosti, věděl jsem přesně, jaká závada postihla můj laptop. Se slečnou prodavačkou jsme vyplnili přijímací protokol, podepsali a já se svou kopií přijímacího protokolu odešel domů. Většina na z vás ví, že prodejce má třicet dní na vyřízení reklamace. Přesně třicátý den jsem byl pomoci SMS zprávy seznámen se stavem reklamace, byla zamítnuta , v tu chvíli by se ve mě krve nedořezal. Ihned jsem zrušil vše, co jsem měl v plánu a uháněl jsem osobně řešit důvody zamítnutí reklamace. Kdybych měl popisovat vše, co se dělo v prodejně, počtem slov bych dosáhl standartu pro román. Důležitým zjištěním tehdy bylo, že důvodem zamítnutí reklamace byl “překlesaný“ napájecí adaptéru od laptopu. Byla mi nabídnuta mimo záruční oprava, která byla předběžně odhadnuta na šest a osm tisíc. Opravu jsem odmítl a začal činit příslušné kroky, proto abych dostál svého práva. A nebyl to boj a ani dlouhé vyjednávání. A víte proč?? Protože existují přijímací protokoly. V přijímacím protokolu je spoustu zajímavých informací a jedna úplně nejvíc zajímavá, “stav zboží při převzetí do reklamace”, tato položka byla v tu chvíli hodně podstatná, protože v ní bylo jasně napsáno, že zboží plus příslušenství bylo přijato do reklamace bez viditelných vnějších závad. Takže ani napájecí adaptér, který je brán jako příslušenství, byl v době převzetí bez závad a já ušetřil pár tisíc korun a vyhrál jednu z prvních bitev s prodejci spotřebního zboží.

Takových bitev jsem od té doby zažil několik.  Většina byla malicherná a ze strany prodejců mě přišla v některých případech až naivní. Myslím si, že to prostě jen zkouší, jaká ovečka se chytne do lasa.

Většina prodejců se snaží zamítnout reklamace z důvodů, které absolutně nemají vliv na funkčnost zboží či na případnou poruchu reklamovaného zboží.

Příklad:

Máte odřený či běžným používáním, ošoupaný zadní kryt mobilního telefonu. Vy reklamujete nefunkčnost reproduktoru a reklamace je z důvodu nevhodného používání zamítnuta.

……………………………………………………………………………………

Po měsíci nošení, nově koupených bot jste nuceni reklamovat dané boty z důvodu rozpadu vnitřní vložky v botách. Důvod zamítnutí reklamace bot „ nevhodné používání, případně neumíte v botách chodit“.

Zkušenosti z výměnou nechtěného zboží:

 Koupil jsem si na e-shopu tiskárnu. Prodejce zaslal jiný model tiskárny, než jsem si objednal. Ihned po zjištění tohoto faktu jsem poslal po telefonické dohodě tiskárnu zpět na výměnu. Dva dni po odeslání zboží, se ozvala slečna nebo mladá paní z e-shopu. Tiskárna byla bez problému doručena, ale bohužel mi nemohou tiskárnu vyměnit, jelikož jsem porušil originální obal od tiskárny. Ale nemusel jsem truchlit, bylo mi slíbeno vracení více jak 50% ceny, kterou jsem za tiskárnu zaplatil………ano i takto fungují naše e-shopy. Nebudu to více prodlužovat, po zaslání fotografie balíku s tiskárnou, kterou jsem při obdržení tiskárny pořídil, potvrdilo jednu zajímavou věc. Firma od, které jsem tiskárnu objednal tuto tiskárnu, už jednou prodávala tiskárnu a porušila sama původní ochranný obal a použila na přebal vlastní izolepu s logem firmy. A to ani nemluvím o tom, že při potvrzení objednávky, firma nezaslala emailem externí obchodní podmínky, a proto by neměla nárok na to nijak snižovat původní cenu objednaného zboží, i kdyby byl originální obal poškozen.

Reklamaci nechtěnou, vyřešíme přepravou

Toto není reklamní slogan ani jiné marketingové heslo. V dnešní době je naprosto běžné, že reklamované zboží zakoupené přes internet, můžete doručit k reklamaci zásilkovou službou, nebo doručit přímo do kamenného obchodu. Já osobně doporučuji druhou variantu. Hned vám vysvětlím proč. Již několikrát se mi stalo, že když jsem poslal zboží na reklamaci po mocí přepravní společnosti, bylo mi oznámeno během několika dnů, že jsem poslal balík, který byl nesprávně zabalen a obsah byl porušen při přepravě a že mám kontaktovat přepravce a pokusit se požadovat reklamaci u přepravce. Což je marný boj, protože většina přepravců vám nevyreklamujeme zboží, které poškozeno důsledkem neodborného zabalením. A to obzvláště, když je vidět na balíku, že z vnějšku nebyl absolutně porušen. Co, teď s tím??  Záleží na druhu reklamovaného zboží, já vesměs reklamuji elektroniku nebo IT spotřební zboží (pc sestavy, laptopy či náhradní díly). U pc sestav to většinou řeším tak, že vymontuji přímo součástku, které je vadná a vyreklamuji zvlášť, ale už jí neposílám přes kurýra či přepravce, donesu jí osobně do kamenného obchodu a reklamace je vždy do měsíce kladně vyřízena.  A proto i vám radím zvolit způsob doručení reklamovaného zboží vždy druhou variantou, tou bezpečnější, tedy většinou tou bezpečnější. Už se mi také stalo, že jsem doručil zboží v pořádku na prodejnu a bylo mi nabídnuto, že mi vyreklamované zboží po reklamaci, pošlou domů na adresu trvalého bydliště. Nebyl jsem proti, kdo by také byl, že?? Omyl, chyba, vždy se snažte reklamace řešit osobně. Je totiž velmi nemilé, když vám domů přijde počítač, který je sice kvalitně zabalen, ale uvnitř, té počítačové krabice, tedy CASE “lítají“ neodborně namontované součástky a zapomenutý SSD disk technika, který tak moc chvátal na opravu mého počítače, že ho tam chudák nakonec zapomněl. A díky jeho odborné zdatnosti pak řešíte další problém. Samozřejmě opět s přepravcem, ale v tom to případě je to snazší, už to neřešíte vy sami, teď to za vás řeší prodejce, jen mu musíte celý balík a jeho obsah nafotit, elektronicky zaslat s vyplněnou žádostí o náhradu přepravovaného zboží, kterou si musíte najít u přepravce a v neposlední radě opět reklamované zboží doručit prodejci. V posledních letech mám dokonce i takovou docela zvláštní karmu nebo jak to nazvat. Pokaždé, když se mi stane při reklamaci zboží takováto nehoda a nějakou náhodou se při přepravě poruší balík, vždy se rozbije reklamovaná součástka a nic jiného. Tak nevím, je problém ve mně?? Opravdu existují takové náhody??   

Závěrem vám tedy odpovím na otázku:   

„Co dělat, když vznikne problém z reklamací a vy víte, že jste v právu?“

Opravdu je odpověď PROSTÁ: nikdy, nikomu nevěřte; vše nejlépe třikrát překontrolujte; vše foťte; každý dokument je dobré nejlépe třikrát přečíst, než ho podepíšete;

Poslední rada a to je myslím to nejdůležitější nenechte se odbít a v případě nejistoty přizvěte odborníka z oboru, který vám řekne, zda jste v právu, popřípadě můžete kontaktovat SDRUŽENÍ OCHRANY SPOTŘEBITELE, tam vám rádi odpovědí, na každý váš dotaz.